Planificación Estratégica en el sector de la Transportación Pública Ecuatoriana.

Por: José A. Narváez Mejía, Gerente General de TransEsmeraldas Internacional S.A.

"Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando" (Henry Ford)

Planificar de manera estratégica requiere de conocimientos, información, experiencia y de habilidades para tomar decisiones anticipándose a lo que en el futuro ocurrirá.

Desde el punto de vista estratégico existe una forma de enfrentar el futuro, adaptándose inteligentemente a lo que está por ocurrir y estableciendo caminos adecuados para lograr éxitos en el nivel y negocio en el que cualquier ser humano pueda encontrarse.

Fue Charles Darwin quien enunció que no son los más inteligentes ni tampoco los más fuertes quienes sobreviven en épocas de crisis (entiéndase como épocas de cambio). Quienes logran permanecer en el largo plazo son aquellos que logran adaptarse a los cambios que el entorno nos impone.

Dentro de los muchos conocimientos teóricos, que pueden ser aplicados para lograr la supervivencia en el mundo de los negocios y en el de la transportación pública a nivel interprovincial, podemos emplear algunos criterios establecidos, ya casi como leyes y no solo como premisas a ser observadas, tenemos a la planificación estratégica, la cual es ampliamente empleada en el mundo de los negocios.

El uso de esta herramienta gerencial requiere de la consecución exitosa de un proceso en el cual se ve involucrada toda la empresa y se toma en cuenta múltiple factores, que nos lleva a crear como documento final algo llamado “Plan Estratégico”.

El mencionado plan comienza por la toma de información del medio ambiente tanto interno como externo, para determinar las fortalezas, debilidades (medio interno) así como las oportunidades y amenazas (medio externo a la empresa), para ello se hace importante y vital contar con información veraz y oportuna que permita la realización de un adecuado análisis de la situación actual, este será el comienzo del proceso de la toma de decisiones futuras.

En base a este proceso de análisis será posible decidir sobre la misión y los grandes objetivos de la empresa, así como también establecer la visión de futuro que se desea para la organización. Después conocer en terreno camina la empresa, los detalles del plan serán determinados en base a los conocimientos y habilidades de todos quienes conforman la empresa, especialmente de sus directivos.

En este punto cabe señalar la importancia vital de los procesos de análisis y de los insumos que estos procesos necesitan. Consciente o inconscientemente el ser humano no siempre mira al entorno que le rodea de una manera imparcial y libre de tendencias. Con mucha razón se afirma que el ser humano solo mira lo que quiere mirar. Esta consideración se debe a que los seres humanos en realidad no miran por estos “terminales de los sentidos” (los ojos), sino que procesa la información que este sentido envía al cerebro y es ahí donde realmente se “mira”.

No es posible exigir a nadie tener una mente totalmente imparcial y adiestrada para procesar lo que realmente ocurre en el entorno, solo es posible aconsejar que se mire detenidamente el entorno y se establezca una situación lo más apegada a la realidad. Desde ese momento empezaremos a comprender las interacciones de las empresas con el medio.

Como tampoco es posible actuar en todas las direcciones que representan por ejemplo amenazas y oportunidades, pues muchas veces estas representan a muchas variables, tantas que resulta imposible tratarlas o tomar una adecuada posición frente a ellas (mucho más si los cambios ocurren de manera rápida y vertiginosa), se hace necesario por lo tanto, priorizar estas posiciones o el tratamiento que se les quiera dar a las mismas. ¿Cómo priorizar el tratamiento de la información que se recibe del medio externo o interno? ¿Qué hacer ante la gran cantidad de información y los cambios que se visualizan muy próximos? ¿Cómo actuar?

En esos momentos es necesario regresar a los orígenes de toda empresa, de la misma manera que si regresaremos a la génesis humana. El origen indiscutible de toda empresa es el Cliente, aunque se desconozca el origen humano hasta la fecha, por falta de comprobaciones científicas, en el campo empresarial si es posible determinar el origen de una organización.

Es necesario regresar la mirada entonces hacia el Cliente. Por mucho que tratemos de creer que no es así, o que los éxitos obtenidos en el pasado van a seguir ocurriendo por haber alcanzado mercados cautivos, la realidad nos permite demostrar que el Cliente sigue siendo el dueño de todos los negocios existentes en el mundo. Es el Cliente quien puede despedirnos como empleados de una empresa o sacar a la empresa del mercado con solo comprar los bienes o los servicios (como es el caso de la transportación ecuatoriana) en la competencia, sin importarle de donde provenga o donde tenga su sucursal principal (si es de Ecuador, Estados Unidos o de China)

La premisa fundamental a ser entendida por choferes, empleados, empresarios, directivos y todos quienes se encuentran inmersos en esta actividad económica es que el Cliente será siempre la “razón fundamental de la existencia de una empresa u organización” como se desprende del claro y bien definido concepto de una misión.

Es por lo tanto, imprescindible dar por esclarecido cual es el principal requerimiento o necesidad del Cliente. ¿Cuál es ese requisito importante?

El requisito más exigido por los clientes

Resulta que muchos estudiosos han tratado y tratan de descubrir algún otro requisito diferente, pero no han hecho muchos avances, desde que Edward Deming pronunciara su célebre Teoría de la Calidad, y que se hiciera, primero aceptada y luego popularizada en Japón.

Pues sí, es la Calidad del Servicio, en nuestro campo, en el área de la transportación pública interprovincial, es esa la necesidad y el requerimiento más importante en el pasado y en los actuales momentos.

Pero lograr ofrecer Calidad al Cliente, no es una tarea fácil, no se trata de declarar una política de calidad que deba ser memorizada por todos quienes conforman la empresa, se trata de establecer una amplia gama de estrategias que requieren de inversión.

Antes de ello, las inversiones inteligentes en este sentido (es decir aquellas que realmente logran un retorno o rentabilidad adecuados), deben ser comprendidas y apoyadas especialmente por dirigentes y directivos, no sin dejar de lado a todos los demás participantes del proceso de cambios hacia la Calidad.

Tal vez, es ahí donde residen los problemas, en la falta de entendimiento, primero de que actualmente el cliente se divorcia de una empresa porque encontró otra mejor, y mientras muchas organizaciones se encuentran preocupadas en sí mismas han dejado de lado a sus orígenes, han desprotegido a su razón de ser y han dejado muchas veces de ofrecer la calidad que el cliente exige.

Desde mi modesto punto de vista, puedo recomendar a quienes tenemos en nuestras manos la dirección y por supuesto la supervivencia de una empresa de transportes en Ecuador, el revisar adecuadamente la misión empresarial y determinar como objetivo también de “supervivencia” a la Calidad del Servicio.

Este último término es muy mencionado, pero cuanto estamos realmente haciendo en favor de la Calidad. Preguntémonos si nuestros planes estratégicos han visualizado en futuro de una manera adecuada. Interroguémonos de manera imparcial si hemos comprendido por ejemplo, si en el futuro de corto y mediano plazo, nuevas formas de transportación entrarán en funcionamiento, debido a las exigencias de nuevos medios no contaminantes de locomoción en el mundo, o si el incremento de la población permitirá el aparecimiento de nuevos competidores, que lógicamente desearán ingresar al mercado con estrategias de posicionamiento que incluyen costos para el cliente más bajos que los que nuestras empresas tienen al momento.

Tal vez incluso la apertura de mercados a nivel mundial, de la cual el Ecuador aún no es partícipe y a la cual se resiste en la actualidad solamente por ciertas barreras de entrada, pueda generar competidores incluso extranjeros.

Solo revisemos nuestro entorno, el mercado, los requisitos exigidos por nuestros Clientes y actuaremos de una manera más eficiente en relación a los objetivos de ganancia que toda empresa posee. Recordemos que los ingresos y la supervivencia se lograrán si actuamos cuando nos adaptamos a los cambios que el ambiente nos impone.